Eficiencia e impaciencia

Una vez más iba a escribir sobre burocracia y cosas negativas. Sobre la manera en la cual estuve esperando que mi banco me mandara una forma por varios días para darme cuenta de que esta forma es la misma que se encuentra en la página de Internet de mi institución financiera.

Iba a continuar quejándome cuando pensé que quizás soy yo quien tiene problemas. Quizás soy demasiado impaciente y asumo de manera incorrecta que las empresas deben ser extremadamente eficientes si no es que perfeccionistas.

Esta idea me ha llegado tras leer un par de artículos en el NYT que hablan sobre este fenómeno. Según uno de estos artículos, la tecnología nos vuelve “impacientes, impulsivos, olvidadizos e incluso narcisistas”

(Ver artículos aquí y aquí).

Tener acceso a información de manera inmediata. Poder comprar libros con tan solo presionar un botón. Tener teléfonos que hacen maravillas. El hecho de trabajar en una empresa que opera de manera eficiente (relativamente hablando) me hace extrapolar expectativas.

¿Exijo demasiado?

El marcar al número de atención al cliente de mi banco y el  escuchar una contestadota que me dice…

Presione 2 si desea informes sobre préstamos educativos

Presione 1 si desea conocer el estado de su solicitud.

Escriba su número de seguro social seguido por el signo “#”

Presione 1 si el número XXX XX XXXX es correcto

Escriba su fecha de nacimiento seguida por el signo “#”

Presione 1 para confirmar

“Tiene que hablar con uno de nuestros representantes”

Presione 2 si desea hablar con uno de nuestros representantes

Espere en la línea a que uno de nuestros representantes se encuentre disponible.

Representante: “hola, mi nombre es X, ¿me puede decir su número de seguro social?

Me hace pensar que las cosas se pueden mejorar.

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Nota 1: irónicamente  el ejemplo de arriba corresponde al banco (de tres bancos con los cuales he interactuado) que me ha dado el mejor servicio al cliente a la fecha.

Nota 2: En la mayoría de los números de atención al cliente en Estados Unidos es posible el hablar directamente con un representante si se presiona muchas veces el número «O»